Após a criação da comunidade é essencial realizar o gerenciamento desse espaço para garantir que ele funcione bem. Dessa forma, a comunidade cumprirá o propósito de contribuir com os objetivos do negócio. Ou seja, é preciso garantir a produtividade e as interações no espaço criado para que a empresa possa ganhar com a estratégia.
Para garantir um bom gerenciamento de comunidade a marca deve utilizar os 4 Cs do gerenciamento de comunidade: categorização, conteúdo, comunicação e curadoria.
Categorização
O primeiro C é a categorização, que está relacionado ao fato de que, apesar de fazer parte da comunidade, cada membro é diferente. Portanto, a marca não deve tratar os membros da comunidade como pessoas iguais, pois eles interagem, engajam e enxergam o espaço de formas distintas.
Nesse caso é preciso categorizar cada um dos membros, pois a segmentação é essencial para que as ações da empresa sejam bem sucedidas.
Para realizar a categorização é indicado que o gestor utilize a curva de comprometimento, que considera dados como o tempo em que o membro está na comunidade e o nível de engajamento dele. Assim, é possível mapear a comunidade e dividir os membros em 4 categorias principais: novos, passivos, ativos e influentes.
Entenda cada categoria:
Novos
Membros que acabaram de entrar na comunidade e é preciso construir uma relação de confiança. Nesse caso, eles precisam de mais suporte, pois ainda estão conhecendo o espaço e os outros membros. Esses membros têm mais dificuldade de interação, portanto o engajamento é baixo.
Passivos:
Membros que fazem parte da comunidade, mas não sentem a necessidade de interagir. Nesse caso, apesar de acompanharem as discussões, eles não contribuem com elas. Esses membros não estão engajados o suficiente, apesar de estarem interessados nas discussões, eles também precisam de suporte.
Ativos:
Membros que valorizam a comunidade e sentem a necessidade de contribuir ativamente. Ou seja, eles interagem através de comentários, respostas, além de baixar os materiais fornecidos e entenderem o propósito do grupo. Nesse caso, são membros que não precisam de suporte e ainda são capazes de se posicionar de acordo com os valores da comunidade.
Influentes:
Membros fundamentais para a marca, pois são capazes de manter a comunidade ativa. Ou seja, esses membros vão interagir e promover o engajamento do restante da comunidade. Além disso, eles são membros que participam na produção de conteúdo, podendo contribuir com a ampliação da comunidade e não precisam de suporte.
Entendendo essas definições, o gestor da comunidade é capaz de mapear os estágios dos membros. Dessa forma, ele poderá direcionar esforços aos membros de estágios inicial ou passivo para que eles interajam e passem ao próximo nível de engajamento.
Conteúdo
O segundo C do gerenciamento de comunidade consiste em produzir o conteúdo que tem como função nutrir, engajar e capacitar os membros. Dessa forma, é preciso definir quais os ensinamentos que devem ser passados de acordo com o posicionamento identificado na curva de comprometimento e utilizar estratégias de Marketing de Conteúdo para a produção.
É importante ressaltar que os membros devem ter acesso às diretrizes do grupo. Para isso, o indicado é que no início, seja produzido um conjunto de conteúdos básicos que cobrem os pontos importantes para a comunidade.
O conteúdo pode ser produzido em diversos formatos: artigos, e-books, vídeos, infográficos, webinars, entre outros. Além disso, é essencial realizar o monitoramento constante das interações. Afinal, é através dessa ação que é possível identificar a falta de alinhamento ou a desinformação no espaço.
O monitoramento permite também que o gestor possa mapear novas necessidades de conteúdo, além de avaliar o formato de conteúdo mais relevante para cada informação.
Comunicação
Esse é o terceiro C do gerenciamento de comunidade, ele é considerado o mais importante. A comunicação é essencial, pois é através dela que a marca estabelece contato com os membros. Além disso, ela permite que a empresa alinhe seus objetivos e compartilhe as informações essenciais para o funcionamento desse espaço.
A comunicação é uma etapa que exige acompanhamento constante, pois ela sempre estará em manutenção. É importante que o gestor sempre escute os membros, além disso, é essencial conhecer todos os tópicos debatidos pela comunidade. Dessa forma, o gestor deve estar presente em todas as discussões, construindo autoridade e permitindo que ele acompanhe o nível de participação dos membros.
Portanto, é necessário estabelecer canais de diálogo abertos, acessíveis e transparentes. O indicado é que a marca invista em canais de comunicação, que têm finalidades diferentes, além de utilizá-los simultaneamente de forma alinhada, alguns exemplos são: e-mail, redes sociais e ouvidoria.
Curadoria
O quarto e último C do gerenciamento de comunidade é a curadoria. Essa estratégia permite que o gestor garanta o alinhamento dos membros ao propósito da comunidade. Ou seja, o objetivo principal da curadoria é avaliar os perfis e as contribuições dos membros que interagem no grupo. Dessa forma, o gestor pode manter o espaço engajado e adequado ao posicionamento da marca.
A curadoria é essencial para acompanhar as mudanças na identidade do grupo. Com a categorização dos membros, é possível monitorar a movimentação dos membros e, a partir dessa ação, compreender essas alterações.
Em seguida, o gestor deve identificar os membros que não se alinham à comunidade, pois é preciso desligá-los. Entretanto, também é necessário identificar os membros que contribuem para a comunidade e recompensá-los.
Vale ressaltar, que é importante para a marca e para a comunidade, ter um grupo segmentado, sem perder as qualidades como boa integração e engajamento com o conteúdo.
Seguir os 4 Cs permite que a marca realize um bom gerenciamento de comunidade. Dessa forma, a empresa alcançará seus objetivos, sendo bem sucedida com o Marketing de Comunidade.
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